いよいよ夏本番を迎えておりますが、みなさまいかがお過ごしでしょうか。
今回のお題は【感動】です。
プラスが掲げている行動指針には七つの質問があります。
- 仲間と共感し合い 思いやりと感謝の気持ちをもっているか
- 自分磨きに努めているか
- 誇りをもって優れたサービスを提供できているか
- 相手の期待を超えて感動を提供できているか
- 妥協はないか、逃げていないか
- 先延ばしにせず、すぐに行動できているか
- 誠実に取り組み 常に素直な心で行動しているか
プラスでは毎月、今月はどの行動指針を意識して取り組むか、そして取り組んだ結果がどうであったかを全体会議で発表しています。
毎月それぞれが意識する行動指針を決めて行動していますが、
【相手の期待を超えて感動を提供できているか】
個人的にこの行動指針が1番難易度が高いのではないかと思っております。
行動指針の大半は、自らの行動に関するもので、自らの意思で実行することができますが、
【相手の期待を超えて感動を提供できているか】
は本当に実行できているかどうか、自分本位では判断することができないからです。更に【感動】を提供するということは、最上級のパフォーマンスを発揮しなければ容易には得ることはできません。
お客様の期待を超え、直接言葉で伝えていただき初めて、実行できたことがわかるものなので、意識し行動しても結果を得られないことは多々あります。
まず前提としてお客様の求めているものを正確に知る必要があります。
お客様によって作業員に対して求めているものは大きく違います。
お客様が求めていない部分にいくら時間と労力を費やしても、それはただの自己満足で終わってしまい、お客様の満足には直接つながりづらいかもしれません。
きちんとお客様と会話をし、どのような振舞い、作業を求めてらっしゃるのかを的確に判断しなければなりません。
作業を提供することが仕事である職人とはいえ、お客様の気持ちを知り、お客様の意向にそった作業を心がけなければいけません。
技術はもちろんですが、お客様に寄り添った行動により意識を向け、少しでも期待を超えた先にある【感動】を感じて頂けるように取り組んでいきたいと思います。
